广西北部湾银行：让“智能化”温暖“老人心”

为全面提升老年人金融服务质效，不断丰富线上线下渠道服务功能，近年来，广西北部湾银行积极推进适老化金融服务工作，着力解决老年人在金融运用领域的数字鸿沟，为老年人提供更加贴心、更有温度的金融服务。

科技赋能，缩小“数字鸿沟”

智能设备“看得清”“听得清”。广西北部湾银行坚持金融创新和传统服务并行，推出专门面向老年客户的手机银行、智能柜台、ATM等智能设备“关怀版”，智能识别老年客户身份并自动提示用户切换版本，更大界面字体让老年客户“看得清”，应用智能语音播报产品信息，让老年客户“听得清”，老年客户常用业务功能一键直达。截至2022年10月末，手机银行“关怀版”累计使用人次达124万，覆盖老年客户超过12万户，获得了老年客户的广泛好评。为全方位优化老年用户体验，广西北部湾银行积极推进门户网站改造，让老年客户可更清晰地浏览网页内容，并实现从“看网站”到“听播报”的多样化服务。同时通过智能设备与家具模块化组合创新，创新引入一体式智能低柜，为广大客户尤其是老年客户提供更为便捷高效、舒适暖心的“坐式”智能服务，提升客户服务体验。

开设客服96288专属绿色服务通道。老年客户使用开户预留手机号码拨打广西北部湾银行客服热线时，可一键接通人工客服，让老年客户更方便快捷地享受金融服务。此外，还为不习惯使用普通话沟通的老年客户提供多种壮话、客家话、桂柳话等方言服务，让金融服务更简单、更易懂。

细节入手，丰富适老服务内涵

广西北部湾银行全辖网点均配备老花镜、轮椅或拐杖、医疗箱、大字版计算器、移动填单台及爱心专座，基础适老助老设施覆盖率达100%，并实行服务跟踪机制，配备适老服务专员，对需要帮助的老年客户进行全程陪同；营业网点内的取号机新增适老化取号功能，老年客户使用存折、银行卡、身份证刷卡取号时，可自动识别身份，优先叫号，缩短等待时间。对出现临时性的老年客户数量骤增时，开展弹性排班、设置养老金服务专窗，做好接待及专属服务，提高服务效率。截至2022年10月末，广西北部湾银行已开通现金爱心窗口226个。

延伸触角，解决特殊客户需求

在网点提供老年客户日常金融服务的基础上，广西北部湾银行针对老年客户以及行动不便客户无法亲临网点办理业务的难点和痛点，主动走到客户身边，将老年客户办理频率比较高的账户密码修改、账户信息维护、银行卡激活、权益兑换、社保缴费、生活缴费等业务集成到移动展业平台，让老年客户足不出户即可享受便捷的金融服务，保障老年特殊群体的金融需求，让金融服务更有温度。

政银联动，推出“事好办”便民服务

广西北部湾银行联合南宁市西乡塘区政府推出“事好办”便民服务，实现政府与银行渠道数据互联互通，市民只需在网点智能柜台前刷脸认证、轻点触屏、扫描申请就可以轻松多项便民服务，打开信息共享新格局。目前“事好办”便民服务已覆盖南宁市西乡塘区人社局、民政局、医保局、退役军人事务局和残疾人联合会五大政务服务场景共37项便民服务项目，让老年客户在家门口就能享受“一窗式”政务服务的快捷和便利，积极践行“市民银行”服务理念。

守护“钱袋子”，提升老年客户风险防范意识

近年来，广西北部湾银行通过开展“七进”活动，主动走到老年人身边，为老年人提供消费者权益保护知识服务，宣传非法集资常见手段和危害、电信网络新型诈骗类型和真实案例，帮助老年人正确识别并有效防范此类诈骗，提高老年人防骗意识，并向老年人详细讲解存款保险制度、金融消费者八大权益及个人信息保护要点。截至2022年10月末，累计开展线上线下宣传活动1235次，面向老年客户组织宣传活动780次，开展公益讲座和活动232次，发布宣传资料40万份，投放海报展架800多个，触达消费者100多万人次。（黄晓菲）

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