廣西北部灣銀行：讓“智能化”溫暖“老人心”

為全面提升老年人金融服務質效，不斷豐富线上线下渠道服務功能，近年來，廣西北部灣銀行積極推進適老化金融服務工作，着力解決老年人在金融運用領域的數字鴻溝，為老年人提供更加貼心、更有溫度的金融服務。

科技賦能，縮小“數字鴻溝”

智能設備“看得清”“聽得清”。廣西北部灣銀行堅持金融創新和傳統服務並行，推出專門面向老年客戶的手機銀行、智能櫃臺、ATM等智能設備“關懷版”，智能識別老年客戶身份並自動提示用戶切換版本，更大界面字體讓老年客戶“看得清”，應用智能語音播報產品信息，讓老年客戶“聽得清”，老年客戶常用業務功能一鍵直達。截至2022年10月末，手機銀行“關懷版”累計使用人次達124萬，覆蓋老年客戶超過12萬戶，獲得了老年客戶的廣泛好評。為全方位優化老年用戶體驗，廣西北部灣銀行積極推進門戶網站改造，讓老年客戶可更清晰地瀏覽網頁內容，並實現從“看網站”到“聽播報”的多樣化服務。同時通過智能設備與家具模塊化組合創新，創新引入一體式智能低櫃，為廣大客戶尤其是老年客戶提供更為便捷高效、舒適暖心的“坐式”智能服務，提升客戶服務體驗。

开設客服96288專屬綠色服務通道。老年客戶使用开戶預留手機號碼撥打廣西北部灣銀行客服熱线時，可一鍵接通人工客服，讓老年客戶更方便快捷地享受金融服務。此外，還為不習慣使用普通話溝通的老年客戶提供多種壯話、客家話、桂柳話等方言服務，讓金融服務更簡單、更易懂。

細節入手，豐富適老服務內涵

廣西北部灣銀行全轄網點均配備老花鏡、輪椅或拐杖、醫療箱、大字版計算器、移動填單臺及愛心專座，基礎適老助老設施覆蓋率達100%，並實行服務跟蹤機制，配備適老服務專員，對需要幫助的老年客戶進行全程陪同；營業網點內的取號機新增適老化取號功能，老年客戶使用存折、銀行卡、身份證刷卡取號時，可自動識別身份，優先叫號，縮短等待時間。對出現臨時性的老年客戶數量驟增時，开展彈性排班、設置養老金服務專窗，做好接待及專屬服務，提高服務效率。截至2022年10月末，廣西北部灣銀行已开通現金愛心窗口226個。

延伸觸角，解決特殊客戶需求

在網點提供老年客戶日常金融服務的基礎上，廣西北部灣銀行針對老年客戶以及行動不便客戶無法親臨網點辦理業務的難點和痛點，主動走到客戶身邊，將老年客戶辦理頻率比較高的账戶密碼修改、账戶信息維護、銀行卡激活、權益兌換、社保繳費、生活繳費等業務集成到移動展業平臺，讓老年客戶足不出戶即可享受便捷的金融服務，保障老年特殊群體的金融需求，讓金融服務更有溫度。

政銀聯動，推出“事好辦”便民服務

廣西北部灣銀行聯合南寧市西鄉塘區政府推出“事好辦”便民服務，實現政府與銀行渠道數據互聯互通，市民只需在網點智能櫃臺前刷臉認證、輕點觸屏、掃描申請就可以輕松多項便民服務，打开信息共享新格局。目前“事好辦”便民服務已覆蓋南寧市西鄉塘區人社局、民政局、醫保局、退役軍人事務局和殘疾人聯合會五大政務服務場景共37項便民服務項目，讓老年客戶在家門口就能享受“一窗式”政務服務的快捷和便利，積極踐行“市民銀行”服務理念。

守護“錢袋子”，提升老年客戶風險防範意識

近年來，廣西北部灣銀行通過开展“七進”活動，主動走到老年人身邊，為老年人提供消費者權益保護知識服務，宣傳非法集資常見手段和危害、電信網絡新型詐騙類型和真實案例，幫助老年人正確識別並有效防範此類詐騙，提高老年人防騙意識，並向老年人詳細講解存款保險制度、金融消費者八大權益及個人信息保護要點。截至2022年10月末，累計开展线上线下宣傳活動1235次，面向老年客戶組織宣傳活動780次，开展公益講座和活動232次，發布宣傳資料40萬份，投放海報展架800多個，觸達消費者100多萬人次。（黃曉菲）

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