起底OKX客服部：平均3分鐘回復、100%反饋率、變被動為主動

Star 鮮少出席线下活動，卻以开放的姿態活躍於 X 平臺。他的推特傾向於親自回復用戶疑問和跟進用戶反饋，尤其是涉及用戶安全、產品改進以及實時解答用戶在平臺上的操作問題，幾乎成為了 OKX 官方客服渠道。

去年 9 月，Star 第一時間就平臺合約異動問題公开致歉，並承諾 100% 賠付受影響用戶。今年 6 月，針對某用戶澄清 OKX 账戶上的地址簿出現新地址，Star 在凌晨 2 點回應用戶反饋，“OKX 地址簿功能確實需要改進，因 OKX 自身問題導致客戶資損將承擔全部責任。”

Star 繞過了所有中間環節，用一種坦誠而真摯的方式與用戶對話，這種“CEO 即客服”模式是塑造品牌信譽的關鍵策略，直接體現了 OKX 強烈的用戶導向文化。

這種文化深植於 OKX 客服體系，並 OKX 內部蔚然成風，形成了以用戶為核心的“全員客服化”战略。這意味着，OKX 已經敏銳、且前瞻地意識到，客服體系的重要性遠不止於解決用戶問題，還在於通過傾聽用戶真實反饋，反向推動 OKX 產品體驗和服務體驗提升。

2024 年，OKX 客服團隊已經支持 15 種語言，手動幫助用戶找回錯充資產 10059 筆，自動找回用戶錯充資產 1620000 筆，最大一筆找回金額為 107122 USDT，全年投訴率低於 0.5% ，全年累計解決用戶問題 1544250 個，在线咨詢 20 s 內接起率大於 91% ，在线咨詢平均接起時間 21 s，郵件/工單咨詢 1 h 內回復率達 97% ，郵件/工單咨詢平均回復時間 13 分鐘左右，充分反映了其強大服務能力。從 2017 年初的幾人小組，到如今涵蓋 15 個語種、分布全球的客服團隊，OKX 客服體系的蛻變遠並非僅是規模上的擴張，其成功的祕訣到底是什么？

100% 反饋率，揭祕一個用戶需求如何撬動 OKX“全員參與”

在大多數平臺中，當用戶的投訴或問題無法通過普通客服解決時，他們通常會要求“找領導來回復”。然而，在 OKX，客服團隊的“領導”並不等到用戶提出要求，而是主動介入並迅速響應。

那么，一個用戶問題從提出到解決，在 OKX 人工客服部要經歷怎樣的流程？

OKX 通過設立一线、二线等分級管理體系，實現了有效分流和定位用戶問題，從而使用戶從基礎咨詢到復雜投訴都能獲得精細化的解決方案。  當一個用戶工單提出後，會經由其中一個組或者多個組協同處理，最終要確保用戶問題 100% 反饋率。

以用戶 A 問題為例，OKX 客服系統收到需求後，快速精准定位其問題為“账戶問題”，該問題的流轉過程為：

首先，該問題會進入账戶組，該組的一线客服給出解決方案。

若無法解決，一线客服會升級問題，創建一個新工單，詳細記錄客戶的問題和已採取的初步行動，並交給二线工程師組處理。工程師組擁有更專業的知識和權限，可以處理更復雜的問題。

若仍無法解決，二线工程師組會繼續升級問題，深入調查用戶問題以便於問題的診斷和解決，並協同內部的專家或技術部門，如產品團隊、技術團隊或法律團隊，以獲取解決問題的專業意見。

最終確保客戶的問題能夠得到專業、及時的處理。在問題解決後，OKX 客服人員會進行後續跟進，並收集問題反饋給相關部門，用於改進產品、服務或內部流程，預防類似問題的再次發生。

可以說，OKX 任何一個產品、任何一個技術都會在某一時間成為一名客服。

與那些優先縮短客戶交互時間、削減人工客服的交易平臺相比，OKX 的做法無疑需要更大的投入，但也為其帶來了更高的客戶滿意度和品牌忠誠度。

此外，為確保每位員工都能提供與其業務價值觀一致的優質服務， OKX 客服部專門設立了「質檢團隊」，會定期對所有工作人員進行隨機質檢，針對服務、流程、專業知識等多維度模塊，收集和記錄客服的表現，包括有待改進的問題、可提升的空間以及客戶的反饋意見，並生成“質檢”數據報告，客觀公正的評判客服能力及表現。 那些“質檢”不通過的客服人員，OKX 將為其提供定制化的培訓及提升方案的支持，從而實現更高的服務水平。

OKX 完善的客服培訓制度和考核體系是其“用戶第一”文化的重要體現。客服人員不僅是問題解決者，更是平臺對用戶承諾的延續者。通過這種高度標准化的管理模式，OKX 才能夠保持在全球市場中領先的位置，用戶體驗始終優於競爭對手。

首次回復用戶平均 3 分鐘，將反饋和建議落實到產品變革

OKX 規定所有用戶問題的首次回復時間必須在 10 分鐘以內，但以大多數 OKX 客服能在 2 到 3 分鐘內定位問題並給出解決方案，在工單高峯期，甚至能夠在一天內處理 300 到 400 個用戶問題。

OKX 客服部如何做到“極速響應”？

每個 OKX 客服團隊成員都經過嚴格的訓練，掌握了快速處理各種復雜問題的技能，以便更快地實現問題響應。

Candace 曾是一名在傳統金融行業深耕多年的資深客服， 2021 年，他跳出熟悉的圈子應聘成為了 OKX 客服，這是他第一次接觸到完全陌生的Web3領域。為此，Candace 开始利用午休、周末和假期的時間進行系統學習，啃下厚厚的技術資料和市場分析，了解區塊鏈技術原理、OKX 平臺的產品結構、以及用戶可能遇到的復雜問題。

半年後，憑借扎實的業務積累和精湛的客服技能，Candace 順利進入了 OKX 的 VIP 客服組。VIP 組的工作模式與普通客服不同，所有 VIP 用戶的工單會直接進入 Candace 的團隊，繞過一线和二线的流轉， 這就要求 OKX 的 VIP 客服團隊幾乎達到“全能型”水平，既要在問題響應和解決上表現出色，也要深入了解 VIP 用戶的獨特需求，為用戶提供個性化且高效的支持體驗。 這一服務模式不僅提升了 VIP 客戶的滿意度，還為 OKX 在高端用戶市場上確立了深度信任和專業形象。更為重要的一點是，OKX 團隊內部的緊密協作，實現了對產品的深刻理解，從而使得用戶從基礎咨詢到復雜投訴的解決都能夠實現高效流轉和解決。

此外，緊密的跨部門合作進一步強化了 OKX 客服對產品的理解，也是其實現極速響應的關鍵所在。

每當遇到復雜的用戶案例時，Vince 都會和產研部門的同事开會，深入探討如何徹底解決用戶遇到的難題。與此同時，他還希望通過用戶反饋，推動產品的進一步優化。

今年 7 月，Vince 接到一個用戶反饋 OKX Web3錢包交易卡頓和延遲的問題，Vince 第一時間聯系了產研部門進行在线會議，分享了多次與用戶電話和郵件溝通獲得的詳細問題報告，工程師隨即組成了專线小組來定位問題所在。經過一系列的討論，產品團隊發現了一個潛在的優化點，決定改進錢包的後臺算法來提升高峯時段的交易處理速度，最後這個用戶反饋的問題被成功解決，產品亦得到改進。

Vince 的這種跨部門合作方式也獲得了其他團隊成員的認可，帶動了更多 OKX 客服積極參與。幫助 OKX 客服不斷通過這些反饋提升自身對產品的理解，並積攢了大量實用性經驗。在這樣的機制下，客服服務響應速度越來越快，同時全年聯動產品解決約 40% 的問題，比如合約馬丁格爾的升級就是由客服團隊推動完成。

“OKX 是我每天打开次數最多的 APP，我會反復體驗 OKX 的每個功能，並想着如何更好地優化。”Vince 這種跨部門的深度合作和實踐經驗，最終讓 Vince 在 OKX 的職業生涯發生了重大轉變。在經過了數次的討論和學習後，他成功轉崗為產品經理 PM。

Vince 的一线客服經驗，成為他在轉崗為 PM 後能夠成功理解用戶需求和產品細節的關鍵。這個轉變標志 OKX 打破了傳統崗位的局限，塑造了一批能夠從多個角度理解用戶需求、推動產品創新的復合型人才。 不僅如此，OKX 還通過加大在崗客服的業務培訓課程和持續教育，包括多種形式的培訓，包括英文學習、行業知識講座、專家論壇等，確保客服團隊不僅能夠迅速響應用戶問題，還能深入理解Web3及加密貨幣領域的最新動態和技術發展。

此外，OKX 還提供 7 x 24 小時的智能客服支持，進一步幫助人工客服提前定位和解決用戶，提高用戶體驗和服務效率。

與市面上“機器客服”、“話術客服”不同，目前基礎的產品相關問題可以通過 OKX 智能客服高效解決，其背後由 OKX 強大的知識庫提供支持，可以顯著提升解決用戶問題的效率。 OKX 智能客服提供便捷的轉人工服務，用戶也可以隨時切換至人工服務。與此同時，OKX 人工客服會主動關注和分析用戶與智能客服的交互時長和交互內容，持續推進智能服務產品優化，盡可能保障和提升用戶的服務體驗。

變被動為主動，為用戶提供安全可靠的服務

OKX 客服擺脫了“防守者”的定位，轉而成為積極的用戶體驗設計者和用戶需求的回應者。

事涉三方安全問題上，OKX 展現了極高的主動性和協作性，成為業內少數對用戶資產安全問題保持高度敏感的公司之一。OKX 客服部很好地展現了這種極具前瞻性的安全服務理念。通過與安全組和技術組緊密合作，主動提供高風險提幣和大額異常轉账攔截等多層次多種安全服務，進一步保障用戶資產安全。

截止今年 9 月，OKX 的反釣魚風控系統成功為 2636 名用戶攔截了 2815 筆可疑提幣操作，挽回了共計 210.32 萬 USDT 的資產。

在一次日常監控中，OKX 安全組工程師 Vince 發現用戶 B 的账戶出現了一筆異常的轉账請求。憑借多年的安全經驗，Vince 立刻意識到這筆轉账可能並非用戶本人操作，於是立即啓動了緊急響應流程。

他首先通過內部渠道通知客服團隊，客服迅速與用戶 B 取得聯系。在通話中，客服團隊對用戶身份進行了嚴格的多重核實，確保每一個信息都准確無誤。在獲得用戶確認之後，Vince 隨即協調後端團隊採取措施，暫停了該筆可疑轉账，同時加強了該账戶的安全設置。整個過程從識別風險到聯絡用戶、確認情況，再到採取防範措施，前後端團隊密切協作，以最快速度完成。

最終，這次合作成功攔截了可能的账戶入侵，為用戶挽回了潛在損失。這不僅強化了用戶的安全感，也讓 OKX 團隊更加確信這種協同機制對保障用戶安全的至關重要性。Vince 後來說，這樣的事件讓他對系統設計和流程細節有了更深的思考，進一步推動了平臺的安全體系優化。

此外，Vince 還曾接到了一位非常焦慮的用戶的問題反饋，這位用戶因誤下載了僞裝成正規軟件的木馬程序，導致账戶內的資產被盜。用戶情緒極度激動，甚至帶着憤怒和無助，希望客服能給出解決方案並追回損失。Vince 在了解情況後，主動聯系了用戶，試圖在混亂中幫助他找回關鍵細節。

為了盡可能還原事件經過，Vince 不厭其煩地多次致電，耐心地引導用戶一步步回憶在資產被盜前的具體操作：從下載程序到登錄錢包的每一個步驟。經過長達三個小時的反復分析，Vince 最終梳理出了被盜的完整過程，確定了黑客可能的轉账路徑。

然而，追回資產並非易事。Vince 隨即與技術團隊合作，迅速追蹤資產流向，並多次嘗試聯系黑客，但始終未獲回應。隨後，他緊急聯絡法務部門，制定出穩妥的解決方案，最終幫助用戶追回了流入黑客账戶的全部資產。這次成功的協作讓用戶深深感受到 OKX 的責任心和專業能力，也讓 Vince 更加堅定了維護用戶資產安全的信念。

真誠永遠是必殺技

全球來看，不少交易平臺趨向於依賴自動化或單一渠道來處理用戶問題，尤其是隨着規模擴大、需求量增長，客戶服務往往會優先考慮效率而犧牲深度服務。與此相比，OKX 選擇了多渠道、多層次的客服體系來處理不同類型的客戶問題。這一策略不僅能夠在短時間內回應用戶需求，還能夠提供個性化、高效的服務體驗。

身處極具挑战和快速變化的市場環境中，許多企業在擴張過程中常會忽視客服質量，將注意力集中在市場擴張和盈利增長上，而 OKX 的做法恰恰相反，選擇了更加重視用戶體驗的路徑，放棄了優先考慮運營成本和處理效率。

OKX 成功塑造了“用戶導向”服務文化。

與許多公司對用戶問題避而不見、或者僅提供自動化服務的趨勢不同，OKX 選擇通過全方位的服務網來回應用戶，比如除了提供在线聊天、工單、郵件和電話等多個渠道外，還增設了 X 等社交平臺渠道，從而建立一種信任和透明的溝通環境，

OKX 對客服體系的投入不僅在於保障用戶問題的多渠道、高效解決，還致力於通過個性化和專業化的服務提升用戶對品牌的信任和忠誠度。一方面，OKX 的客服體系依賴實時響應和多語言支持，確保全球用戶能夠迅速獲得幫助。另一方面，這一體系不僅承擔用戶問題的解決角色，還通過數據分析和用戶反饋，積極參與產品改進，使用戶反饋成為優化產品和流程的重要參考。通過快速調整和響應用戶需求的變化，OKX 得以提升服務質量，增強用戶滿意度，鞏固市場競爭力。

OKX 這種看似“舍近求遠”的客服战略，其核心在於良好的服務能夠降低用戶的流失率，並培養出更多的忠實用戶，為公司帶來更穩定的用戶基礎。

通過長遠的客服战略，OKX 不僅展示了企業對於用戶需求的高度敏銳性，還通過構建一種更加貼近用戶的服務文化，形成了與競爭對手的明顯區分。這種战略投入從短期來看可能並不會直接轉化為收入，但從長遠來看，它幫助 OKX 在信任、口碑和市場份額上獲得了不可替代的優勢，正是這些因素將成為 OKX 未來增長的關鍵動力。

或許正如大家所說的，“真誠永遠是必殺技。”

免責聲明

此內容僅供參考，不構成也不應被視為 (i) 投資建議或推薦，(ii) 購买、出售或持有數字資產的要約或招攬，或 (iii) 財務、會計、法律或稅務建議。我們不保證該等信息的准確性、完整性或有用性。 數字資產（包括穩定幣和 NFT）會受到市場波動的影響，涉及高風險，可能會貶值，甚至變得毫無價值。您應根據自己的財務狀況和風險承受能力，仔細考慮交易或持有數字資產是否適合您。 有關您的具體情況，請咨詢您的法律/稅務/投資專業人士。 並非所有產品都在所有地區提供。 更多詳情，請參閱 OKX 服務條款和風險披露&免責聲明。OKX Web3 移動錢包及其衍生服務受單獨的服務條款約束。請您自行負責了解和遵守當地的有關適用法律和法規。

鄭重聲明：本文版權歸原作者所有，轉載文章僅為傳播信息之目的，不構成任何投資建議，如有侵權行為，請第一時間聯絡我們修改或刪除，多謝。